بعد از تحویل، تعهد ما تازه شروع می‌شود.

یعنی در کمتر از ۳ ساعت کاری، یک کارشناس انسانی تیکت شما را خوانده، مشکل را بازتولید کرده و پاسخ عملیاتی (یا اعلام برنامه رفع) را در تیکت ثبت کرده است — نه یک پیام خودکار و نه «در حال بررسی هستیم». گزارش رعایت SLA بخشی از گزارش ماهانه است؛ اگر حد نصاب رعایت نشود، تسویه همان ماه طبق بند قرارداد تعدیل می‌شود.

بله؛ بخش قابل توجهی از قراردادهای پشتیبانی ما دقیقاً همین وضعیت است. گام اول، جلسه ارزیابی و دریافت دسترسی‌هاست: وضعیت کد، سرور، بکاپ‌ها و امنیت بررسی می‌شود و «گزارش ورود» می‌دهیم؛ اگر سورس و دسترسی کامل نیست، اول بازمهندسی و مستندسازی را پیشنهاد می‌کنیم و اگر سامانه آن‌قدر فرسوده باشد که پشتیبانی‌اش اقتصادی نباشد، صادقانه مسیر مهاجرت را هم کنارش می‌گذاریم. مسئولیت‌پذیری از کد دیگران مشروط به همین ارزیابی است.

رفع باگ و کارهای کوچک با ظرفیت تعریف‌شده هر پلن (۲ تا ۱۲ ساعت در ماه) پوشش داده می‌شود؛ اما توسعه فیچر جدید، بازطراحی صفحه یا اتصال سامانه جدید، پروژه است و با پیش‌فاکتور جداگانه انجام می‌شود — به همین قیمت مایل‌استون‌محور پروژه‌های جدید. این تفکیک را عمداً شفاف نگه می‌داریم تا «پشتیبانی» به کوهی از درخواست‌های تعریف‌نشده تبدیل نشود و کیفیت هر دو مسیر حفظ شود.